国家标准计划《电子商务逆向物流通用服务规范》由 TC269（全国物流标准化技术委员会）归口 ，主管部门为国家标准委。

主要起草单位 上海第二工业大学 、京东物流集团 、上海市质协用户评价中心 、中国物流与采购联合会 、湖北物资流通技术研究所等 。

一、背景 随着我国电子商务的迅猛发展，电子商务市场中退换货的比例越来越大，特别是在 2014 年 3 月 15 日正式实施消费者权益保护法规定，除特殊商品外，网购商品在到货起 7 日内无理由退货后，退货的比例更是越来越高，这迫使企业愈发关注规范性的逆向物流运营。

企业对产品的逆向物流能够反映社会发展进程中绿色环保的呼声,从而有助于其树立良好的公众形象,产生较好的社会效益。

2014年10月，国务院印发《物流业发展中长期规划》提出“大力发展回收物流”；2017年1月，国务院办公厅印发《生产者责任延伸制度推行方案》强调：“建立逆向物流回收体系”；2020年9月，国家发改委会同13个部门联合印发《推动物流业制造业深度融合创新发展实施方案》就提出要重点聚焦“绿色物流”，并“支持具备条件的城市和制造、商贸企业开展逆向物流试点，探索符合我国国情的逆向物流发展模式”。

商务部《中国电子商务报告（2019）》显示，全国电子商务交易额达34.81万亿元，其中网上零售额10.63万亿元，同比增长 16.5%。

据国家邮政局数据显示，2019年全国快递服务企业业务量累计完成635.2亿件，同比增长25.3%。

由于法律法规、消费者不理性购物、商家退货承诺、商品质量问题等原因，导致了电子商务逆向物流的商品持续增加。

中国行业研究网数据显示，我国“双十一”电商退货率平均占到销售量的25%，部分商家高达40%。

美国著名的在线退换货服务平台Happy Returns的数据显示，电商平均退货率约为15%，而服装类退货率接近30%，在假日期间，网购退货率可以达到40%。

电子商务逆向物流服务市场的规模及潜力巨大，制定和实施电子商务逆向物流通用服务规范，对于促进电子商务逆向物流相关产业健康有序发展、为行业和企业提供相关考核依据具有重要意义。

二、目的 相较于更早开展逆向物流实践的发达国家，目前我国电子商务企业的逆向物流服务较为粗放，也缺乏专业化的第三方电子商务逆向物流服务企业，且各电子商务逆向物流退货流程和作业考核指标不明确，目前的主要问题有： 1、电子商务逆向物流服务流程不规范，服务质量参差不齐。

目前从事电子商务相关的企业因为缺乏相应的标准和规范指导，各企业服务流程不规范，透明化程度不高，服务水平参差不齐，此类问题是造成客户满意度下降的重要原因。

通过制定电子商务逆向物流服务规范，可以指导相关企业规范开展逆向物流服务，提高客户满意度，进而提升企业形象。

2、电子商务逆向物流服务标准不统一，服务成本较高，难以平衡成本与效益。

电子商务环境下交易的产品在退货过程中，一方面造成前期平台投入的大量资金成本和时间成本付诸东流；另一方面，逆向物流服务涉及售后服务人工投入、包装运输费用支出以及后期货物的拆包、分拣、检验等环节，都需要再次投入人工成本、时间成本和空间成本。

由于当前缺少用于指导电子商务逆向物流的服务规范，企业针对电子商务逆向物流服务涉及的各个环节没有形成统一的标准，导致效益降低。

通过制定电子商务逆向物流服务规范，可以指导电子商务企业规范开展逆向物流服务，降低企业服务不规范造成的损失。

3、电子商务逆向物流过程中产品退货率高、利用率低，资源浪费严重。

由于企业的竞争压力，退货条件也在不断放宽。

在法律层面，“七天无理由退货”也增加了电商购物的退货率；在公司经营层面，一些电商平台，则会从退货运费这个角度来吸引顾客，比如提出“退货包运费”、“退货送运费险”等措施，这类特殊的退货条件在某种程度下也提高了电子商务交易产品退货率。

但是，大量的退货商品却因缺少相应的服务规范，造成二次利用率不高、去向不明等情况。

针对一些特殊商品，还可能因处理不当而给环境造成危害。

为解决电子商务企业在实施逆向物流服务存在的上述问题，系统指导企业实施逆向物流服务和作业，实现有据可依、有针对性改进，助推电子商务逆向物流体系建设，特制订本标准。

三、意义 本标准全面、系统地规定了电子商务企业开展逆向物流各个环节的服务规范。

研制该标准，对企业逆向物流运营、政府监管、行业服务规范、生态建设等均有重大意义。

1.改善电子商务逆向物流的服务质量，减少资源浪费，降低成本，提高退货商品的利用率。

为企业提供有针对性的指导，促进企业规范化运营，有助于企业在产品信息反馈和产品缺陷改进方面响应及时，实现企业的降本增效。

2. 有效降低企业的运营成本，增加企业利润。

企业通过规范的逆向物流活动回收产品。

他们可以重新获得使用价值并获得二次挖掘，避免闲置和浪费可重复使用的资源，做到节约资源。

企业的原材料成本，或经过适当处理和包装后，吸引了客户的注意力，并且可以以高于原价的价格再次出售，从而增加了企业的利润。

一、范围 该标准规定了普通消费品电子商务逆向物流活动的服务规范，适用于开展普通消费品电子商务逆向物流服务的（各类）组织和相关管理部门，包括但不限于： a)电商企业； b)物流企业； c)政府相关管理部门； d)开展服务性评价的相关机构。 二、 技术内容 该标准基于国内外电子商务逆向物流服务的相关标准，围绕基本要求、方案设计、信息服务、作业服务、包装容器循环使用、风险防范与应急管理、可追溯性管理、服务质量评价、持续与改进等九个方面展开，系统地对电子商务相关企业实施逆向物流服务规范和作业流程的全过程进行了确定。 1.“基本要求”规定了电子商务逆向物流服务的总则、企业的基本条件和服务内容； 2.“方案设计”确定了电子商务逆向物流企业的各方面的总体方案要求； 3.“信息服务”重点规定了电子商务逆向物流企业所需信息服务的软硬件相关要求； 4.“作业服务”确定了电子商务逆向物流企业的作业，包括售后（订单）服务、退货（逆向）服务、换货服务、退款服务、商家受理服务、包装运输服务、拆包服务、检验/分类服务、修复服务、上架服务、投诉与反馈处理服务； 5.“包装容器循环使用”确定了电子商务逆向物流企业包装过程中的检验程序和内容、包装材料、包装容器要求等内容； 6.“风险防范与应急管理”基于风险的事前、事中、事后分为产品质量风险防范、产品描述差异风险防范、逆向物流风险防范、消费者本身风险防范； 7.“可追溯性管理”确定了电子商务逆向物流企业利用各种手段和技术对相关逆向物流产品信息的溯源性管理； 8.“服务质量评价”确定了对电子商务逆向物流企业的服务评价指标，包括逆向物流返货订单响应率、返货处理率、返货货损率、逆向物流再生率（再利用率）、逆向物流服务质量满意度、逆向物流客户满意度、客户共享货物跟踪信息达成率； 9.“持续改进”围绕了客户关注的焦点展开，包括投诉处理和服务改进展开。