国家标准计划《银行营业网点服务 基本要求》由 TC180（全国金融标准化技术委员会）归口 ，主管部门为中国人民银行。

主要起草单位 中国标准化研究院 、北京中金国盛认证有限公司 。

近年来，中国银行业改革开放步伐加快，特别是网点服务已成为各商业银行关注的重中之重。

2015年，国标委发布《银行营业网点服务基本要求》（GB/T 32320-2015）、《银行营业网点服务评价准则》（GB/T 32318-2015）2项国家标准，对银行物理网点的服务水平、服务质量等提出了相关要求，引起社会广泛关注，经过2年多的标准落地实践，商业银行逐渐认识到标准的重要性，以及标准化在高质量服务供给中的重要作用。

但随着互联网信息技术的飞速发展，以及人们对消费者权益保护、美好生活向往的要求也越来越高，这就要求银行在网点服务转型过程中，更要注重满足日益增长的客户需求，为了能够适应银行网点高质量服务提供的发展，标准的供给及质量就显得尤为重要，因为只有高质量的服务标准要求，才会有高质量的服务供给，目前《银行营业网点服务基本要求》标准中的部分内容已经不能涵盖网点所有服务提供，商业银行对此也提出了建设性的意见，希望能够出具更全面、更具体的标准，以此来规范、指导银行网点服务提供。

因此亟需对《银行营业网点服务基本要求》进行内容修订，对标准中的服务环境、服务功能、服务管理和消费者权益保护等方面的要求进行补充、完善和优化，提升标准的适宜性、充分性和有效性，以满足社会需求，为我国经济社会持续健康发展作出新的更大的贡献。

本标准规定了银行营业网点服务管理、服务环境、服务人员、服务交付、售后服务和社会责任等基本内容。 本标准适用于固定银行营业网点的服务提供，对于社区银行、离行式自助银行等创新型网点，可部分参照本标准中关于硬件设施配置的相关要求。