国家标准计划《服务标准制定导则 考虑消费者需求》由 TC264（全国服务标准化技术委员会）归口 ，主管部门为国家标准委。

主要起草单位 中国标准化研究院等 。

本标准等同采用ISO/IEC国际标准：ISO/IEC GUIDE76:2020。

采标中文名称:服务标准制定导则 考虑消费者需求。

服务业发展水平是一个国家现代化程度的重要标志。

改革开放以来，我国服务业规模不断扩大，结构不断改善，为增加就业、满足人民生产生活需要发挥了积极作用。

服务业的快速发展，对标准的需求日益增强。

近年来，国际标准化组织以保护消费者的合法权益为宗旨，积极推动服务标准化工作，以期达到提高人们生活质量和社会交往效率的目的。

发达国家根据本国的社会经济发展的总需求，纷纷开展服务标准化工作，极大推动了服务业的发展。

完善和优化标准以提高产品质量是任何行业发展的必由之路，服务业也不例外。

截至2020年6月17日，全国标准信息公布平台累计发布服务相关标准4012项，内容涉及了批发和零售业、住宿和餐饮业、交通运输业、邮政业、信息传输和计算机服务及软件业、文化体育和娱乐业、金融业等领域。

总体来看，我国服务标准化工作取得了一定进展，但存在一部分服务标准内容简单、原则性 强，缺乏可操作性等问题，一部分服务标准没有很好地反应消费者的需求，没有充分体现先进的科学管理方法和人文关怀精神。

消费者作为服务标准开发过程中的关键利益相关者群体，是许多服务的最终用户，提供解决关键消费者问题的服务对成功的企业至关重要。

同时，每个人都有享受服务的权利，但有些服务并不能够面向全体消费者。

服务提供者需考虑所有潜在用户的需求，包括儿童和来自不同文化和种族背景的人们，使服务可以被越来越多的人所接受。

除此之外，随着全球老年人口比例的不断上升，物品和服务的易获得性和可用性问题变得越来越关键。

2008年，ISO和IEC联合起草发布了ISO/IEC GUIDE 76: 2008 Development of service standards－Recommendations for addressing consumer issues，该标准对于规范服务标准的制定、关注解决消费者问题起到关键作用。

2009年，由中国标准化研究院牵头，起草发布了《服务标准制定导则 考虑消费者需求》，等同采标该国际标准。

随着时间的推移和服务业的发展，服务标准制定需要纳入并考虑的因素越来越复杂。

因此，我国2014年依托ISO/COPOLCO消费者政策委员会提出对该项国际标准进行修订。

2020年4月，由我国推动修订的ISO/IEC GUIDE 76:2020 Development of service standards－Recommendations for addressing consumer issues国际标准正式发布。

中国标准化研究院服务标准化研究所作为中国消费者政策委员会秘书处支撑单位，一直积极参与ISO/IEC GUIDE 76的修订工作的筹备与展开，致力于提供专业的标准化技术支撑服务，为更好发挥SAC/COPOLCO作用，提升我国消费者保护标准化水平和能力。

将ISO/IEC GUIDE 76国际标准，采标为我国国家标准，具有以下重要意义： 首先，开展本标准研制有利于提高我国标准国际化水平。

《深化标准化工作改革方案》提高标准国际化水平，明确要求“加大国际标准跟踪、评估和转化力度”。

及时将ISO/IEC GUIDE 76:2020采标为国家标准，是紧跟国际标准化工作趋势，提升我国国际标准化水平的重要工作体现。

不仅是对GB/T 24620-2009《服务标准制定导则 考虑消费者需求》内容的及时更新，紧跟市场发展步伐，还有利于我国在服务标准制定方面与国际最新技术发展接轨，从而提升我国服务标准化的国际竞争力。

其次，本标准使标准制定者能够制定兼顾消费者全部需求的服务标准，其中包括具有差异化需求的人群（例如，儿童、老年人、残疾人、不同种族和文化背景的人和由于疾病、丧失亲人或其他个人情况而处于弱势的人）。

充分关注消费者需求并考虑消费者问题，能够确保提供准确适当的信息，并减少客户投诉，避免因服务质量差异较大而产生的业务成本，推动组织可持续发展；同时，服务提供者通过确保服务的安全、质量、耐用性和易用性，可树立消费者信心，扩大用户范围；建立适当合理的赔偿机制，可免去消费者的后顾之忧，提升客户满意度。

综上来看，通过采标ISO/IEC GUIDE 76:2020，研制《服务标准制定导则 考虑消费者需求》国家标准，具有重大理论和实践意义，紧迫而必要。

本标准将使用翻译法，等同采用“ISO/IEC GUIDE 76: 2020 Development of service standards－Recommendations for addressing consumer issues”国际标准，在广泛调研、深入分析、充分对接我国服务标准特点和需求的基础上，从标准的使用、标准工作开始前、关键消费者原则、如何在通用服务要素中应用消费者原则等模块出发，对服务标准的制定提出指导和要求，并给成两个案例作为资料性附录，作为应用本标准制定服务标准的参照和依据，旨在提升本标准的可操作性和实践价值，为组织制定服务标准提供指导。 本标准适用于服务活动的各个环节，不论是否订立正式合同或结算。本标准也适用于公共服务和慈善服务，例如教育、医疗，在这些服务里存在消费者、用户或参与者等服务要素，但不一定涉及支付要素。