国家标准计划《政务服务评价工作指南》由 TC594（全国行政管理和服务标准化技术委员会）归口，TC594SC1（全国行政管理和服务标准化技术委员会行政管理分会）执行 ，主管部门为国务院办公厅。

主要起草单位 中国标准化研究院等 。

一、目的 党的十八大以来，党中央国务院围绕“放管服”改革，建设人民满意的服务型政府，提出要求并出台了系列政策措施。

2019年《政府工作报告》中要求“建立政务服务‘好差评’制度，服务绩效由企业和群众来评判。

政府部门做好服务是本分，服务不好是失职”。

2019年12月，《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（以下简称《意见》）（国办发〔2019〕51号）出台，构建了“好差评”工作制度的顶层设计方案。

明确要求“在实践基础上，适时制定政务服务评价国家标准，围绕政务服务事项管理、办事流程、服务规范、服务质量、整改实效、监督管理等方面建立健全评价体系，按照统分结合、分级分类的方式，细化评价指标，完善评价方法，推动提升政务服务“好差评”制度的科学性、规范性和有效性。

” 《意见》从制度层面明确“好差评”是从公众、社会、自身多角度对政务服务事项管理、办事流程、服务规范、服务质量、整改实效、监督管理等方面的综合性的评价。

《意见》提到的四个评价渠道，分属于不同的评价口径，现场“一次一评”，网上“一事一评”更偏重于行政相对人（企业和群众）即时评价。

而社会各界综合点评和政府部门监督查评涉及到第三方评价机构和政府自评的两种评价口径。

重点要求在确定评价范围边界和指标内容的前提下，整合不同的评价渠道和评价结果口径，得出政务服务评价的综合结果，以评促改，推动政务服务水平整体提升。

但是在实践中，仍存在政务服务总体评价标准缺失，评价口径不一致的问题。

已经开展的评价工作多围绕单独某一方面或者某一类主体开展，研制《政务服务评价工作指南》是为了推动《意见》落实，建成涵盖政务服务“全事项、全渠道、全平台、各环节”相互配套协调的“好差评”评价标准体系，科学设置政务服务评价标准，细化评价指标，完善评价方法，确保每个政务服务事项均可评价，每个政务服务机构、政务服务平台和人员都接受评价，每个办事企业和群众都能自愿自主真实评价，每个差评都得到整改，形成评价、反馈、整改、监督全流程衔接、全社会广泛参与、政府部门及时改进的良性互动局面。

实现“好差评”渠道全覆盖、信息全关联、数据全汇聚、结果全公开，以标准化促进政务服务“好差评”制度化、常态化、长效化，持续提升政务服务水平，营造良好营商环境，增强企业和群众获得感。

二、意义 （一）为政务服务“好差评”制度提供技术支撑，全面提升政务服务质量 政务服务作为政府服务的核心，既是权力运行的起点，也是政府使命价值的回归。

目前国办文件是对“好差评”制度的顶层设计，充分借鉴了广东、浙江、上海等地实践，是对地方经验的总结和上升。

开展政务服务标准研究是“好差评”制度的重要组成部分，在标准化框架内开展政务服务“好差评”工作，明确评价流程节点、评价渠道、评价数据归集、评价结果运用等，能够实现政务服务全流程的精细化管理，全面提升政务服务质量，助力国家治理体系和治理能力现代化建设 （二）有助于提升政务服务的公众参与度，推动服务型政府建设 政务服务到底做得好不好，最有发言权、评价权的就是那些直接接受过政务服务的企业和群众。

政务服务“好差评”制度，就是要倒逼政府服务提质增效，最终实现群众获得感和满意度的显著提升。

公众参与评价有助于增强参与体验、激发参与热情。

一方面，政务服务需要广泛吸纳公众意见；另一方面，公众参与评价的方式使得其社会权益得到尊重，决策更多反映公众意愿。

开展标准研制，以标准细化 评价主体及对象、评价渠道、评价内容、评价方式、评价方法、差评整改、结果运用等，解决评价尺度不统一，评价内容颗粒度不清晰，评价业务流程不一致等问题，使得群众参与积极性和有效性提升，真正衡量出政务服务实际水平，推动服务型政府建设。

（三）有利于提升服务效能，推动政府职能转变 探索建立政务服务多维度、全方位、立体式的评价机制，转变无序、分散的参与模式，形成“公众诉求——政府回应——公众评价——政府反馈”的良性循环等，是政务服务过程中公众最为关心亟待解决的重点。

通过开展标准研制，明确评价的重点，给用户评价权，有助于及时梳理政务服务办事堵点，持续优化政务服务能力，转变政府职能。

一是以评促改，通过评估政务服务过程中的难点、痛点、堵点，使职能部门充分了解公众需求偏好，让公众的需求真正成为推动服务优化升级的核心依据；二是以评促建，开展系统全面的政务服务评价，有利于推动政务服务事项、管理、服务的全流程能力建设。

本指南旨在规范和引导政务服务管理机构依据法律法规，运用标准化原理、方法和技术，科学有效开展政务服务评价，做到以评促改、以评促优，不断提升企业群众政务服务获得感。适用于全国各级政务服务机构（含大厅、中心、站点、窗口等）、各类政务服务平台（含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等）开展政务服务现场服务“一次一评”、网上服务“一事一评”、社会各界“综合点评”、政府部门“监督查评”等全部渠道“好差评”工作。 二、主要技术内容 《政务服务评价工作指南》结合各地先进经验，规定了开展政务服务评价的总则、评价主体及对象、评价渠道、评价内容、评价方式、评价方法、差评整改、结果运用和持续改进的规范化要求，提出了具体可操作的工作指南。 （一）明确总则，界定工作范围 《工作指南》首先明确了适用的范围，即全国各级政务服务机构（含大厅、中心、站点、窗口等，下同）、各类政务服务平台（含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等，下同）“好差评”工作。 （二）确定基本评价原则、主体、对象等内容 《政务服务评价工作指南》坚持坚持以服务对象为中心，以办事体验为导向，遵循自愿真实、公开透明、统一标准的原则，评价主体为评价主体（以下简称评价人）是办理政务服务事项的自然人、法人和其他组织。 评价对象为各级政务服务机构（含大厅、中心、站点、窗口等，下同）、各类政务服务平台（含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等，下同）及其工作人员。 （三）明确具体的评价内容和方式 《工作指南》中明确评价内容包括各级政务服务机构的服务事项管理、办事流程、服务规范、服务效率、便民度，政务服务平台的便捷性、完善性以及工作人员的服务态度、业务能力、服务水平等。评价方式包括内部考评、外部评价等，将外部评价指标进行简化提取为综合指标和子项指标。 （四）确定了评价整改和结果运用 《工作指南》规范了差评整改、结果运用、持续改进等内容。明确“差评”处理方式、申诉机制、复核机制等重点内容。并对统计分析、结果运用、持续改进等提出具体要求。 三、技术路线 为保障《政务服务评价工作指南》国家标准编制工作规范透明、科学有效，使《工作指南》在政务服务“好差评”制度贯彻落实工作中发挥规范、引领作用，起草组将以科学谨慎的态度编制本标准，充分参考现行相关标准和充分征询全国范围政务服务相关部门的意见，同步在全国范围内选取部分地区开展标准前期试点，通过综合分析、实践验证以及研究论证，力求准确合理、切合实际，技术上严格按照“简化、统一、协调、优化”原则及“三稿定标”流程规范执行。