国家标准计划《铁路旅客运输服务质量 第3部分：服务评价》由 347（国家铁路局）归口 ，主管部门为国家铁路局。

主要起草单位 中国标准化研究院 、国家铁路局 、国铁集团 、中国铁路哈尔滨局集团公司 、铁科院集团公司运经所 、中国铁路北京局集团公司 、中国铁路西安局集团公司 、中国铁路上海局集团公司 、中国铁路广州局集团公司 、中国铁路南宁局集团公司 、国家铁路局市场监测评价中心 。

第一， 国家层面发布统一的服务质量评价方法标准，有利于政府履行服务质量监管职责 2013年我国实行铁路政企分开，国务院组建国家铁路局和中国铁路总公司。

多年以来，铁路系统实行政企合一的管理体系，原铁道部的质量监管，既具有行业监管色彩，同时也是企业内部监管。

政企分开后，国家铁路局履行政府服务质量监管职责，需要转变监管理念、思路和手段，在此背景下，开展本标准研制，可以为政府监管提供技术支撑。

第二， 国家层面发布统一的服务质量评价方法标准，有利于企业明确改进方向 政企分开后，具备提供铁路旅客运输服务资质的企业由一家变为多家，多家铁路旅客运输企业需要明确的服务质量评价方法对标改进服务质量。

当前存在着铁路总公司、中消协团体、零点等调查企业等多个服务评价方法不一的现象，国家层面出台科学合理的评价标准，有利于为铁路运输企业对标提供科学衡量依据，促进铁路客运服务质量持续改进。

第三， 国家层面发布统一的服务质量评价方法标准，有利于提升公众满意度水平 国际经验表明，当一个国家或地区的人均GDP超过3000美元的时候，其产业结构、消费类型将发生重大转变，消费需求增长将从生存型、数量型向发展型、享受型转变。

2008年，我国人均GDP约为7485美元。

2015年，我国第三产业增加值占国内生产总值的比重为50.5%，标志我国进入服务经济时代。

在此背景下，全社会对公共客运服务质量的要求也必然水涨船高。

铁路旅客运输服务是公共交通运输的重要组成部分，需要服务质量标准对标，不断改善提升服务水平，提升公众满意度。

第四， 国家层面发布统一的服务质量评价方法标准，是对《铁路旅客运输服务质量》（GB/T 25341）系列标准的补充完善。

《铁路旅客运输服务质量 第1部分：总则》（GB/T 25341.1-2019）和《铁路旅客运输服务质量 第2部分：服务过程》（GB/T 25341.2-2019）已于2019年发布，《铁路旅客运输服务质量 第3部分：服务评价》的制定是在前两个部分标准的基础上，对该系列标准的有效补充和进一步完善。

本标准规定铁路旅客运输服务质量评价的原则，评价程序，评价指标，评价数据收集和分析等内容。 本标准适用于政府部门、第三方针对铁路运输企业提供的铁路旅客运输服务开展的质量评价，铁路运输企业自我评价可参照适用。