国家标准计划《政务服务“一事一评”“一次一评”工作规范》由 TC594（全国行政管理和服务标准化技术委员会）归口，TC594SC1（全国行政管理和服务标准化技术委员会行政管理分会）执行 ，主管部门为国务院办公厅。

主要起草单位 中国标准化研究院等 。

一、目的 党的十八大以来，党中央国务院围绕“放管服”改革，建设人民满意的服务型政府，出台了系列政策措施。

2019年《政府工作报告》中要求“建立政务服务‘好差评’制度，服务绩效由企业和群众来评判。

政府部门做好服务是本分，服务不好是失职”。

2019年12月，《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（以下简称《意见》）（国办发〔2019〕51号）出台，构建了“好差评”工作制度的顶层设计方案，要求在2020年底前，全面建成政务服务“好差评”制度体系，建成全国一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系，确保每个政务服务事项均可评价，每个政务服务机构、政务服务平台和人员都接受评价，每个办事企业和群众都能自愿自主真实评价，每个“差评”都得到整改，形成评价、反馈、整改、监督全流程衔接，企业和群众积极参与、社会各界广泛评价、政府部门及时改进的良性互动局面，促进政务服务质量持续提升。

开展政务服务“好差评”工作。

是建立高效透明廉洁的服务型政府，是各级政府转变政府职能、提高服务效能的重要目标。

《意见》明确要求“在实践基础上，适时制定政务服务评价国家标准，围绕政务服务事项管理、办事流程、服务规范、服务质量、整改实效、监督管理等方面建立健全评价体系，按照统分结合、分级分类的方式，细化评价指标，完善评价方法，推动提升政务服务“好差评”制度的科学性、规范性和有效性。

”建立政务服务“好差评”制度的重点是实现政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖，推动各级政府增强服务意识，转变工作作风，夯实服务责任，为企业和群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务。

《意见》从制度设计层面对“好差评”建章立制，是对政务服务事项管理、办事流程、服务规范、服务质量、整改实效、监督管理等方面的综合性的评价。

为了提升政务服务“好差评”制度的科学性、规范性和有效性，迫切需要发挥标准简化、统一、协调、最优的作用，建议按照《意见》要求，以标准形式对制度进行细化和完善，结合已有工作基础和工作机制，参照各地已开展的实践经验，针对目前政务服务“一事一评”“一次一评”中存在的评价内容不完整、评价渠道不清晰、评价规则不明确、评价结果应用不统一等问题，推进政务服务“好差评”标准化工作。

通过统一制定一套完整、细致的工作指南，减少自由裁量权和解决各地评价尺度不统一的问题，推动“一事一评”“一次一评”的科学性、规范性、有效性，使“好差评”制度做到公正透明、合理易用。

二、意义 （一）有助于提升政务服务的公众参与度，推动服务型政府建设 政务服务到底做得好不好，最有发言权、评价权的就是那些直接接受过政务服务的企业和群众。

政务服务“好差评”制度，就是要倒逼政府服务提质增效，最终实现群众获得感和满意度的显著提升。

公众参与评价有助于增强参与体验、激发参与热情。

一方面，政务服务需要广泛吸纳公众意见；另一方面，公众参与评价的方式使得其社会权益得到尊重，决策更多反映公众意愿。

开展政务服务“一事一评”“一次一评”标准研制，对评价主体、评价场景、评价方法、数据应用、工作流程等建立相应规范，能够解决评价尺度不统一，评价内容颗粒度不清晰，评价业务流程不规范等问题，使得群众参与积极性和有效性提升，真正衡量出政务服务实际水平，推动服务型政府建设。

（二）有利于提升服务效能，推动政府职能转变 探索建立政务服务多维度、全方位、立体式的评价机制，转变无序、分散的参与模式，形成“公众诉求——政府回应——公众评价——政府反馈”的良性循环等，是政务服务过程中公众最为关心亟待解决的重点。

通过开展标准研制，明确评价的重点，给用户评价权，有助于及时梳理政务服务办事堵点，持续优化政务服务能力，转变政府职能。

一是以评促改，通过评估政务服务过程中的难点、痛点、堵点，使职能部门充分了解公众需求偏好，让公众的需求真正成为推动服务优化升级的核心依据；二是以评促建，开展系统全面的政务服务评价，有利于推动政务服务事项、管理、服务的全流程能力建设。

（三）为政务服务“好差评”制度提供技术支撑，全面提升政务服务质量 政务服务作为政府服务的核心，既是权力运行的起点，也是政府使命价值的回归。

目前国办文件是对“好差评”制度的顶层设计，充分借鉴了广东、浙江、上海等地实践，是对地方经验的总结和上升。

开展政务服务“一事一评”“一次一评”标准研究是“好差评”制度的重要组成部分，在标准化框架内开展政务服务“好差评”工作，明确评价流程节点、评价渠道、评价数据归集、评价结果运用等，能够实现政务服务全流程的精细化管理，全面提升政务服务质量，助力国家治理体系和治理能力现代化建设。

一、范围 本标准规定了开展政务服务“一事一评”“一次一评”工作的术语定义、评价原则和评价结果应用。适用于全国各级政务服务机构开展政务服务“一事一评”“一次一评”工作。重点针对政务服务对象或第三方组织对政务服务机构、平台服务事项及工作人员服务质量做出的评价。 二、主要技术内容 《政务服务“一事一评”“一次一评”工作规范》结合各地先进经验，规定了术语和定义、评价原则、评价主体、评价对象、评价指标、评价渠道、评价规则和评价结果等内容。 （一）明确术语定义，界定工作范围 《工作规范》首先明确了适用的范围，即适用于全国各级政务服务机构开展政务服务“一事一评”“一次一评”工作。重点针对政务服务对象或第三方组织对政务服务机构、平台服务事项及工作人员服务质量做出的评价。对政务服务、“一事一评”“一次一评”等进行了定义。 （二）确定“一事一评”“一次一评”的基本评价原则、主体、对象等内容 政务服务“一事一评”“一次一评”评价坚持自愿性、规范性、实效性、真实性、统一性等原则，评价主体为接受政务服务的自然人、法人或其他组织和对象。评价对象为各级政务服务机构、各类政务服务平台，所有政务服务事项和政务服务平台的服务人员。 （三）明确具体的评价指标和规则 《工作规范》中明确评价指标包括事项评价和人员评价两大类指标。其中事项评价涵盖线上评价和线下评价两大渠道，人员评价重点围绕服务态度和水平等内容。评价规则从实践层面的易用性和便捷性角度，规定了评价次数、评价时效、评价等级设置等，重点提高“一事一评”“一次一评”的科学性和可操作性。 （四）确定了评价结果的生成和运用 《工作规范》从形成评价结果、评价数据上传与安全、评价结果的运用等方面，规范了评价结果的数据生成、传输、分析、反馈等相关内容，此外对评价结果公开和“差评”整改与反馈等亦作出具体规范。解决了评价结果难以公开，分类不清，低效应用等问题。对于系统开展“一事一评”“一次一评”工作，推动以评促改，解决困扰公众和企业办理政务服务的堵点和难点，提供人民满意的政务服务提供重要的抓手。 三、技术路线 为保障《政务服务“一事一评”“一次一评”工作规范》国家标准编制工作规范透明、科学有效，使《规范》在政务服务“好差评”制度贯彻落实工作中发挥规范、引领作用，起草组将以科学谨慎的态度编制本标准，充分参考现行相关标准和充分征询全国政务服务相关部门的意见，通过综合分析、实践验证以及研究论证，力求准确合理、切合实际，技术上严格按照“简化、统一、协调、优化”原则及“三稿定标”流程规范执行。