国家标准计划《电子商务在线争议解决规范》由 TC563（全国电子商务质量管理标准化技术委员会）归口 ，主管部门为国家标准委。

主要起草单位 深圳市众信电子商务交易保障促进中心 。

国家统计局数据显示，2018年全国网上零售额90065亿元，比上年增长23.9%，我国电子商务市场规模进一步扩大，电子商务交易纠纷案件数量也逐年增加，根据国家市场监管总局消息，全国市场监管部门2018年共受理网络购物投诉168.2万件，同比增长126.2%。

如何便捷、有效地解决电子商务争议成为增强电子商务产业发展信心、促进电商市场提质升级的重要保障。

电子商务在线争议解决（online dispute resolution，简称ODR）因具有周期短、成本低、不受地域限制等特征，成为解决电子商务交易纠纷的重要思路。

《电子商务法》也提出要建立和运行在线争议解决机制。

当前，由消费者组织、行业协会或者其他依法成立的组织、有关政府部门、仲裁机构等依托专门的ODR平台进行电子商务在线争议解决，因兼备节省企业成本和保障争议处理独立性、专业性和权威性的特点，已有不少电子商务企业和消费者采用这种方式来解决交易纠纷问题。

本标准针对这种电子商务在线争议解决，由于争议处理流程、处理规则、相关管理等不规范，导致争议解决操作难、效率低、成本高的问题，对在线协商、在线调解、在线仲裁等程序进行规范，使交易双方、ODR机构及其人员的争议处理程序化与规范化，提高争议处理效率，保障多方利益，促进电子商务健康可持续发展。

本标准适用于消费者组织、行业协会或者其他依法成立的组织、有关政府部门、仲裁机构等依托自建或他建的在线争议解决平台通过在线协商、在线调解、在线仲裁方式化解电子商务买卖双方争议。 本标准主要技术内容包括：1）范围；2）规范性引用文件；3）术语和定义；4）基本原则；5）提供方式；6）提供条件；7）提供过程；8）质量评价和改进。