国家标准计划《政府热线服务分类与代码》由 TC264（全国服务标准化技术委员会）归口 ，主管部门为国家标准化管理委员会。

主要起草单位 中国标准化研究院 。

政府热线上承政府下接百姓，是政府和百姓之间的“连心桥”，伴随着服务型政府建设步伐的不断加速和信息化技术的迅猛发展，近年来我国政府热线建设受到高度重视，作为社会管理和公共服务的重要窗口与有机组成，对加速“五位一体”服务型政府建设发挥了重要作用。

但是在快速发展的同时，我国政府热线重复建设多、整体效能低、数据无法共享、信息难以互通等问题与不足依然明显，距离十九大报告中提出的“加强和创新社会治理”“打造共建共治共享的社会治理格局”“建设人民满意的服务型政府”“社会治理体系更加完善”还有很大差距。

实践证明，标准化是优化管理效能、减少重复浪费、提升发展水平的重要手段，分类代码标准能够有效打破信息孤岛，提升信息采集、分类、存储、管理与交换等工作的便捷化、科学化、系统化水平，助推集约式发展。

目前我国已开设全国性政府热线近百条，但服务内容、分类、名称、模块与要素均不相同，杂乱、冗余、重复、浪费等问题日益突出。

在此背景下，开展本标准研制，对于政府热线的集约、高效、科学发展具有重要意义，正可谓恰逢其时、迫在眉睫、时不我待。

第一，开展本标准研制是贯彻国家标准化发展战略的必经之路 本标准满足《2018年国家标准立项指南》要求，既是对立项重点“（一）服务经济社会发展”中“强化民生领域、社会治理等方面标准有效供给”的明确回应，亦是对立项重点“（二）实施重大战略规划”中《国家标准化体系建设发展规划（2016-2020年）》和《社会管理和公共服务标准化发展规划（2017-2020年）》有关精神的直接落实。

一方面，本标准将贯彻实施《国家标准化体系建设发展规划（2016-2020年）》中“加强政府管理标准化，提高行政效能”“加强公共服务供给领域标准制定与实施”重点任务要求；另一方面，本标准将细化落实《社会管理和公共服务标准化发展规划（2017-2020年）》提出的“在部门和地方政务信息系统互联互通等方面将开展重要标准研制”重要精神，为国家政策的切实落地提供强有力的支撑手段，搭建技术桥梁。

第二，开展本标准研制是提升政府热线服务水平、帮助各级政府更好履职的必要抓手 如前所述，工信部数据显示，目前我国已开设全国性政府热线近百条，各省、市、区（县）自主设置的政府热线数量更多，不同热线的服务内容、分类、名称、模块与要素均不相同；不同地区相同号段的政府热线，其业务范围、服务项目、分类代码亦是千差万别，信息无法流通、数据难以共享、孤岛现象严重，对跨地区、跨行业、跨单位的政府热线服务转办、协办、督办、处置和反馈造成很大困难和障碍，增加了信息采集、分类、存储、管理、交换等方面的技术难度和工作量，导致了巨大的重复建设和资源浪费，降低了服务效率、拖延了服务时限，影响了政府热线服务的民众满意度和社会美誉度，阻碍了服务型政府建设的加速推进。

在此背景下，开展本标准研制，科学界定政府热线服务类型与内容，精准定位服务模块与功能，构建全国通用的政府热线服务体系，为各行业、各区域的政府热线服务信息交换、资源共享、业务联通、统计分析、舆情预测、政策支撑提供统一规则，将促进全国范围内政府热线系统管理和科学发展，为实现十九大报告提出的“增强政府公信力和执行力，建设人民满意的服务型政府”宏伟目标奠定技术基础。

第三，开展本标准研制是完善政府热线服务标准体系的必选动作 我国目前已发布实施政府热线服务领域国家标准3项，标准体系建设方兴未艾，分类、术语、指南等基础通用性标准依然缺失。

本标准是该标准体系的基石和支架，对于我国政府热线服务标准化建设和其他国家标准制修订工作具有不可或缺的支撑性、指导性作用。

尽快开展本标准研制，是我国政府热线服务标准化建设的迫切需求和必然选择。

综上所示，在加强和创新社会治理、建设人民满意的服务型政府的大背景下，开展标准研制对于落实国家政策、提升公共服务水平、帮助政府履职、完善标准体系等方面均具有重要意义。

本标准以我国不同地区不同行业政府热线服务分类现状与需求为依据，参考联合国、美国、澳大利亚、英国等政府热线服务或政务信息分类准则，研究提出全国通用的政府热线服务分类原则、分类依据、分类方法和编码方法。在此基础上，将政府热线服务分为15个一级分类、200余个二级分类、1000余个三级分类并赋码，为全国范围内政府热线服务分类与赋码工作提供科学依据与技术基础。