国家标准计划《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》由 TC264（全国服务标准化技术委员会）归口 ，主管部门为国家标准委。

主要起草单位 中国标准化研究院等 。

随着人工智能技术的发展，很多企业为节约成本、提升效率开始采用机器人来代替人工客服，智能客服应运而生。

《2023年中国智能客服市场报告》显示，2022年中国智能客服市场规模已达66.8亿元，预计到2027年，市场规模有望增长至181.3亿元。

智能客服被广泛运用的，联系人工客服变得越来越困难。

江苏省消保委发布的《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》显示，八成以上的在线人工客服藏得深，23.6%的消费者表示无法找到人工客服或遇到人工客服踢皮球现象。

2024年3月，有媒体对互联网企业30款App的人工客服进行了实测，未接通人工客服的App占比高达40%。

联系人工客服正在变成“闯关游戏”。

《消费者权益保护法》规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

智能客服不智能，人工客服缺席，属于经营者未能履行作出真实、明确答复的法定义务，侵害了消费者的知情权。

同时，如果因为人工智能客服导致不能得到及时的处理，那么商家就可以按照所谓的法律的相关规定，去拒绝消费者的某种权利。

针对上述情况，应该制定相关的标准，加强对人工和智能客服的要求，避免企业利用人工智能客服逃避责任和义务，保护消费者的权益。

综上所述，本次标准修订，将确保标准能够涵盖智能客服与人工客服服务的协同性，对于更好服务用户、促进技术创新、提高行业标准具有重要意义。

本文件规定了人工与智能客户服务协同工作时需要注意的因素、标识、过程等要求。 本文件适用于企业、监管部门在提供客户服务期间对人工客服与智能客服切换时的业务指导与监管。 标准技术内容包括以下6个方面： （1）术语和定义 对与客户服务密切相关的术语进行定义，如人工客服、智能客服、客户服务协同、投诉、反馈等。 （2）总体要求 要求企业在提供人工与智能客服协同服务时，应以用户为中心、快速响应、注重服务一致性与稳定性、清晰标识、并注重信息安全与隐私。 （3）缺省客户服务 针对不同情况规定了回应用户客户服务需求的缺省渠道。 （4）人工与智能客服切换 对人工与智能客服的双向切换定义了其切换条件、切换要求与切换步骤。 （5）结束客户服务 对人工与智能客服协同服务时终止服务时的情况进行要求。 （6）服务支持 要求企业从领导作用、价值观与企业文化、机构设置和人员激励对人工与智能客服的协同层面进行支持。