国家标准计划《电子商务家政 服务通则》由 TC563（全国电子商务质量管理标准化技术委员会）归口 ，主管部门为国家标准委。

主要起草单位 浙江省标准化研究院 、天鹅到家 、三替家政服务公司 、杭州市商务局 。

1.必要性 近年来，我国家政服务业快速发展，在保障民生、促进就业、扩大内需、精准扶贫方面的作用日益凸显。

2020年中国家政服务行业市场规模高达8782亿元，同比2019年增长25.91%。

截至2021年4月，中国家政服务行业从业机构数高达212.48万家，与2015年相比增加近8.3倍。

中国家政服务业从业人数目前已达到3696万，同比2019年增加9.67%。

依托大数据、区块链等新技术优势，“互联网+家政”的产业模式迅猛发展，给行业高质量发展带来新契机，也成为众多消费者预约家政服务的新选择。

据华经产业研究院发布《2021-2026年中国家政服务市场深度分析及投资战略咨询报告》显示，中国家政服务行业用户线上渗透率逐年上升，2020年线上渗透率增至71.4%。

2021年，电子商务家政行业持续火爆，家政O2O企业迅速崛起，代表企业有天鹅到家、e家洁、阿姨帮、云家政、阿姨来了、三替家政、好慷到家等。

随着新模式的发展，电子商务家政服务质量如何不再仅仅取决于服务人员的素质与技能，还取决于拓展的服务内容和服务体验。

2019年6月国务院印发《关于促进家政服务业提质扩容的意见》(简称“36条”)提出，家政服务业要引入家政电商、“互联网+家政”等新业态，引入成功的产业园区、产业集群建设思路，来推动家政服务业的发展。

2022年12月国家标准化管理委员会、民政部、商务部发布关于印发《养老和家政服务标准化专项行动方案》的通知，明确提出要完善针对不同类型家政服务（产品）、不同服务场景的服务规范、服务质量提升与评价标准。

2024年2月国家标准化管理委员会关于印发《2024年全国标准化工作要点》的通知，指出要完善餐饮、家政、旅游、文化娱乐、健身等领域标准，提振服务消费信心。

尽管市场规模迅速扩大，但电子商务家政有效供给不足、行业发展不规范、群众满意度不高等问题明显。

主要原因包括：（1）电子商务家政服务全流程的主体组成复杂，涵盖平台和服务各节点，包括平台经营者、第三方家政服务机构、服务人员等主体，任意环节的质量控制波动都会影响整体服务质量。

（2）电子商务家政运营模式多样化、准入门槛低、跨地域经营，供应链各方服务管理水平参差不齐，各平台建设和服务控制缺乏统一规范，线上平台与线下服务的跨地域性管理存在漏洞，导致电子商务家政在服务管理、服务质量等方面存在较大风险。

（3）大数据技术在电子商务家政中的深入运用，一方面让服务更加智能化、人性化，另一方面也造成个人信息安全的风险，因此个人信息的合理使用亟需标准来引导与规范。

“互联网+家政”并非简单的一加了之，而应着眼于提升消费者体验，按照网络消费模式对家政服务进行再造和升级。

与传统家政服务相比，电子商务家政的主要区别在于：一是电子商务家政通过数字技术可以在服务前期、服务过程中及售后提供更多个性化的定制服务，延展了传统家政服务的服务链条。

二是电子商务家政通过数字技术对家政从业人员建立信用和健康档案，并通过第三方支付体系，构建诚信可靠和安全的服务供给，保障交易双方的安全性。

三是电子商务家政通过家政服务全流程的数据采集与分析，对服务全流程进行质量监测，实现对平台、人员、服务过程及信息安全的管理。

综上，起草组在调研电子商务家政的服务流程管理需求的基础上，融合电子商务家政线上和线下服务的特点和流程，建立电子商务家政服务通则。

本标准的制定与实施，将填补我国在电子商务家政服务领域的空白，为电子商务家政平台经营者、电子商务家政企业、家政经纪人、电子商务家政的线上线下服务人员等提供了协调一致的服务管理规范，推进电子商务家政服务标准化，提升电子商务家政服务质量和规范化水平，促进互联网家政服务业健康可持续发展。

2.可行性 现阶段数字化产业发展迅猛，为标准研制提供重要支撑。

依托电子商务家政平台和移动支付的发展，家政服务的在线预订、线上支付、在线评价等功能已得到广泛应用。

大数据、人工智能等前沿技术，为电商家政服务的数据分析和智能研判提供有力支撑。

同时，现行家政服务标准化领域的有益探索，也为本标准制定提供重要参考。

随着经济的快速发展，我国家政服务业的发展已迎来新的发展契机，互联网的发展更使诸多电子商务家政服务平台如雨后春笋般冒出，如天鹅到家，好慷到家、云家政等。

经过多年的实践探索，电子商务家政服务平台的建设和发展取得了显著成绩，为标准的制定奠定扎实的经验基础。

本标准制定具备政策保障和研究团队支持，本标准内容符合现行法律法规以及相关规章制度要求。

同时，由浙江省标准化研究院牵头，联合天鹅到家、三替家政服务公司、杭州市商务局等多家单位组成标准化专班，定期听取项目进展与存在的问题，把握进度确保质量。

标准研制团队也将积极邀请大专院校、省内外相关专家参与指导、论证，确保高标准完成标准研制任务。

《电子商务家政服务通则》规定了电子商务家政服务的术语与定义、基本原则、电子商务家政服务模式、服务平台、服务人员、服务培训、服务流程、服务评价与改进的要求，适用于电子商务家政服务。主要技术内容主要包含： （1）术语和定义：主要规定了电子商务家政、电子商务家政服务平台的术语。 （2）基本原则：给出了电子商务家政服务的基本原则。 （3）电子商务家政服务模式：确定了服务模式、平台基本要求、管理基本要求和人员基本要求。 （4）服务平台：规定了电子商务家政服务平台的资质、功能和安全管理等要求。 （5）服务人员：给出了电子商务家政线上服务和线下服务人员的要求。 （6）服务培训：明确了对电子商务家政服务培训的要求 （7）服务流程：规定了电子商务家政服务提供各个环节的内容和要求。 （8）服务评价与改进：规范了服务评价、监督和改进要求。