国家标准计划《商场公共设施服务规范》由 TC537（全国城市公共设施服务标准化技术委员会）归口 ，主管部门为国家标准化管理委员会。

主要起草单位 北京市标准化研究院 、万达文化旅游规划研究院 、乔智创新（北京）管理咨询有限公司 。

1、改善消费购物环境，满足人民日益增长的美好生活需要是国家政策要求 十九大报告指出我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。

随着时代的进步，经济文化的进一步发展和繁荣，个人的精神需求亦在不断提升，人们的兴趣爱好日趋多元化、个性化、体验化，人们消费理念也在逐步发生着变化，消费不再只停留在购买商品上，人们也更加注重消费过程中的服务体验。

“十三五”时期是我国全面建成小康社会的决胜阶段，也是消费需求持续增长、消费增速换挡、消费结构加快升级的重要阶段。

商务部《关于做好“十三五”时期消费促进工作的指导意见》中指出要提升消费供给条件，引导大型商业设施合理发展。

商场作为国内居民消费休闲的主要阵地，在国内商品流通中充当重要角色，在人们的经济生活中占有重要位置。

规范与优化综合商场的公共设施服务不仅能够改善居民消费环境、满足人民日益增长的美好生活需要，对促进消费增长、提升商业发展环境，进一步加快内贸流通创新推动供给侧结构性改革扩大消费，对稳增长、调结构、惠民生具有重要意义。

2、提升城市商业设施服务质量是城市发展的需要 商场是商业领域大体量、广域覆盖、集中式发展的重要城市公共设施，在城市发展进程中也扮演着关键角色。

随着社会的发展，商场逐渐从具有单一化的购物功能逐步转化为集购物、休闲、娱乐等功能为一体的综合性的商业设施，代表着城市品牌与生活方式。

以改善居民消费环境为目的，逐步完善商场公共设施服务功能，才能推进城市商业设施良性发展，促进区域协调，提高新型城镇化质量。

3.标准制定的迫切性 近年来，我国商贸零售业发展迅速，具有集购物、休闲、娱乐等功能为一体的综合商场正在逐步成为城市的主要消费阵地，同时，随着居民精神生活需求的不断提升，对消费过程中的相关服务质量需求也越来越高，综合商场公共设施不齐全，管理不规范等问题仍然存在。

通过本标准的制定来规范城市重要商业设施综合商场公共设施服务管理，完善综合商场功能，提升居民消费体验，促进城市商业设施高质量发展。

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范围 本标准规定了商场公共设施的通用要求、设施服务、运行管理要求等，适用于商场公共设施的服务管理。 主要技术内容： 1、商场内公共设施应合法，符合安全、消防、卫生、环境保护等相关国家法律法规或者标准的规定。 2、从设施的功能角度将商场内公共设施分为基础设施和服务设施两类，基础设施包括保障商场正常运营的最基本设施，分为环境卫生设施、安全与应急设施、特种设备和标志与导向系统； 服务设施从设施服务的角度梳理了商场公共设施的功能要求，包含接待设施，便利设施和公益类设施。 3、运行管理是商场正常运行提供并提供服务的保障，主要是对商场公共设施运行管理中涉及的制度管理、设施管理、人员管理、安全管理、应急管理等内容提出要求。 4、评价与改进是提升服务质量，规范运行管理的重要措施，通过多种形式对商场公共设施功能与运行管理展开评价，发现问题与不足才能更好地改善与提升服务质量。