国家标准计划《质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南》由 TC151（全国质量管理和质量保证标准化技术委员会）归口 ，主管部门为国家标准化管理委员会。

主要起草单位 中国标准化研究院等 。

本标准等同采用ISO国际标准：ISO 10003:2018。

采标中文名称:质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南。

该国家标准作为质量管理体系系列标准的一部分，为组织有效和高效地策划、设计、开发、实施、保持和改进与产品及服务投诉相关的外部争议解决提供指南。

争议解决是当投诉不能在组织内部解决时的一种补偿途径。

从争议解决过程中获得的信息，能够有效地促进产品和过程的改进，并提升该组织的声誉，提高顾客满意水平。

现行的国家标准GB/T 19013-2009系等同采用ISO 10003:2007版标准，ISO/TC176已于2018年对该国际标准内容进行了修订，包括该标准与其他三项质量管理顾客满意标准的关系的阐述以及一些技术内容的修订。

及时修订该国家标准，对于帮助企业如何处理和解决外部争议，如何更好的与其他质量管理系列标准整合应用具有重要的意义。

我国于2018年同步转换了顾客满意系列四项项标准中的两项ISO 10002与ISO 10004，本次同时申请了ISO 10001和ISO 10003的修订立项，以便为我国企业提供完整的顾客满意系列标准。

1、标准应用范围：为组织有效和高效地策划、设计、开发、实施、保持和改进与产品及服务投诉相关的外部争议解决提供指南。 本标准适用于： ——与组织提供给顾客或顾客要求的产品相关的投诉，以及与投诉处理过程或争议解决过程相关的投诉； ——解决由国内或跨国的商务活动（包括电子商务）引起的争议。 本标准可供各种类型、不同规模和提供不同产品的组织使用，并涉及以下方面： ——对组织确定参与争议解决的时间和方式提供指导； ——对选择提供方和使用其服务提供指导； ——最高管理者参与解决争议和配置适当的资源，并履行职责； ——公平、适当、透明和方便的争议解决要点； ——对组织参与争议解决的管理提供指导； ——监视、评价和改进争议解决过程。 本标准不宜用于认证或合同目的，也不适用于其他类型争议的解决，如雇佣关系争议。本标准不拟改变适用的法律法规所规定的权利和义务。本标准不适用于组织内部的投诉处理。 2、主要技术内容包括：本标准鼓励组织结合顾客满意行为规范和内部处理投诉过程策划、设计、开发、实施、保持和改进争议解决过程，并与组织的质量或其他管理体系结合使用；帮助个人和组织评价一个组织的争议解决过程的有效性、效率和公正性。具体内容包括： ——指导原则 ——争议解决框架 ——策划、设计和开发 ——争议解决的实施 ——保持和改进 3、本标准与GB/T 19013-2009 相比， 除编辑性修改外，主要技术变化如下： ——突出服务，“产品”变为“产品和服务”； ——术语和定义中增加了“顾客服务”、“争议解决方案提供者”、“反馈”和“相关方”等； ——指导原则由12项增加至17项，增加了“承诺”、“响应”、“信息完整”、“责任”、“以顾客为关注焦点的方法”，并对部分指导原则内容进行了修改。 ——在争议解决框架中，增加了“组织的环境”。 ——在保持和改进中，增加了“解决过程满意的评价”。