国家标准计划《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》由 TC151（全国质量管理和质量保证标准化技术委员会）归口 ，主管部门为国家标准化管理委员会。

主要起草单位 中国标准化研究院等 。

本标准等同采用ISO国际标准：ISO 10001:2018。

采标中文名称:质量管理 顾客满意 组织行为规范指南。

该国家标准作为质量管理体系系列标准的一部分，对组织规范性的设立和顾客满意行为规范提供指南。

从顾客满意行为规范过程中获得的信息，能够有效地促进产品和过程的改进，并提升该组织的声誉，提高顾客满意水平。

现行的国家标准GB/T 19010-2009系等同采用ISO 10001:2007版标准，ISO/TC176已于2018年对该国际标准内容进行了修订，包括该标准与其他四项项质量管理顾客满意标准的关系的阐述以及一些技术内容的修订。

及时修订该系列国家标准，对企业如何有效规范自身行为，从而增强顾客满意度，如何更好的与其他质量管理系列标准整合应用具有重要的意义。

我国于2018年同步转换了顾客满意系列四项项标准中的两项ISO10002与ISO10004，本次同时申请了ISO10001和ISO10003的修订立项，以便为我国企业提供完整的顾客满意系列标准。

。

1、标准应用范围：为策划、设计、开发、实施、保持和改进顾客满意行为规范提供指南。本标准适用于与产品相关的组织行为规范，包括组织为了提高顾客满意度就其行为对顾客做出的承诺和相关规定。 本标准未规定顾客满意行为规范的具体内容，也不涉及其他类型的行为规范，如组织与员工、与其他组织、与供方关系的行为规范。本标准不宜用于认证或合同目的，也不拟改变适用的法律法规所规定的权利和义务。 本标准为帮助组织确定顾客满意行为规范中的所有规定提供指南，使顾客满意行为规范满足顾客的需求和期望，并且是准确的，不会产生误解。其用途如下： ——促进公平交易及增强顾客对于组织的信赖； ——改进顾客对组织的产品和服务及其与顾客关系方面预期的理解，以减少误解和投诉的可能； ——降低增加组织顾客管理行为新规则的可能性。 2、主要技术内容包括：顾客满意行为规范由承诺以及相关规定构成，包括产品和服务交付、产品退回、顾客信息处理、广告，及与具体产品和服务属性或性能有关的规定。该标准为帮助组织确定顾客满意行为规范中的所有规定提供指南，使顾客满意行为规范满足顾客的需求和期望。具体内容包括： ——指导原则 ——顾客满意行为规范框架 ——策划、设计和开发 ——顾客满意行为规范的实施 ——保持和改进 3、本标准与GB/T19010-2008 相比， 除编辑性修改外，主要技术变化如下： ——突出服务，“产品”变为“产品和服务”； ——术语和定义中增加了“顾客服务”、“反馈”和“相关方”等； ——指导原则由9项增加至13项，增加了“透明性”、、“信息完整”、“保密性”、“以顾客为关注焦点的方法”和“时效性”等，并对部分指导原则内容进行了修改。 ——在组织行为框架中，增加了“组织的环境”。 ——在保持和改进中，修改了“解决过程满意的评价”。